Авторы
Дуглас Стоун — основатель Triad Consulting Group, читает лекции по юриспруденции, в прошлом — заместитель директора «Гарвардского переговорного проекта». Работает с крупными корпоративными клиентами, имеет ряд публикаций в различных изданиях
Шейла Хин — основательница Triad Consulting Group, часто работает с руководителями предприятий. Выпускница Гарвардской юридической школы.
Сложность изложения
2 из 5.
Целевая аудитория
Все, кому тяжело воспринимать чужие оценки, кто хочет сделать обратную связь эффективной и полезной.
Зачем читать
В книге рассказывается о важности адекватного восприятия критики и каким образом мы можем извлекать из нее пользу. Каждый человек понимает, насколько ценна обратная связь в личных и профессиональных взаимоотношениях, но чаще всего он боится ее очевидных плюсов. Авторы рассуждают о том, насколько тяжело быть получателями обратной связи, потому что сложно не транслировать негатив в ответ на замечания, критику и агрессию в наш адрес. Но даже непрошеные советы и противоречивые оценки порой оказываются полезными при условии нашей конструктивной реакции на них. Стоит лишь перебороть страх восприятия фидбэка, чтобы результат сделал нас спокойнее и успешнее.
Читаем вместе
Обратная связь представляет собой любую получаемую со стороны информацию о нас. Это то, что каждый человек узнает из личного опыта, от окружающих и от жизни в целом. Обратная связь бывает:
1. Формальная/неформальная.
2. Изысканная/грубая.
3. Очевидная/незаметная.
Авторы говорят о том, что существуют определенные помехи для адекватного восприятия связи, так называемые триггеры. Они представляют собой своеобразную карту, которая помогает выявить источник проблем.
1. Триггеры истины запускает сущность обратной связи, когда мы воспринимаем отзывы от окружающих как неуместные или неконструктивные. Когда они срабатывают, мы начинаем возмущаться несправедливостью обвинений. Это происходит, потому что смешиваются типы обратной связи в виде признания, оценки и коучинга: принимающая сторона хочет слышать одно, а предоставляющая обратную связь сторона имеет в виду другое.
Каждый тип связи должен работать по отдельности: признание выражается как благодарность, наставничество — как советы или инструкции, оценивание — как рейтинги или аттестации. Мы часто получаем совершенно не тот фидбэк, который ожидали, и будет ли он работать, зависит от совпадения намерений коммуникатора и получателя.
Люди склонны слышать только слова, но не видеть образ: когда замечания туманны и расплывчаты, они раздражают и не приводят к пониманию сути проблемы. Иногда в нашем восприятии себя проскакивают «слепые пятна» — некий разрыв между самовосприятием и видением нас глазами других людей. Тон, мимика, голос, модель поведения могут выдавать истинные чувства и мотивы. Если один человек списывает действия на ситуацию, то другой различает за ними привычки и черты характера.
Если мы являемся получателями обратной связи, то должны определять цели и обсуждать их с собеседником, стараться понимать смысл, выявлять источник выводов, уточнять, куда ведет обратная связь, и помнить о «слепых пятнах». Если мы выступаем источником обратной связи, то не должны транслировать все три типа одновременно, быть конкретнее в формулировках, отделять факты от выводов, озвучивать ожидания и последствия, замечать паттерны поведения.
2. Триггеры отношений всегда связаны с тем, кто представляет обратную связь. Возникает некий заряд отношений между коммуникатором и реципиентом с вызыванием определенной реакции. Фокус внимания переносится со связи на человека: мы с трудом воспринимаем критику, если слышим ее не от того человека, не в то время или не в той форме.
Эти триггеры срабатывают, поскольку источник фидбэка является ненадежным, не вызывает доверия, наши заслуги не оцениваются по достоинству, критика нарушает нашу автономию, а обстоятельства усиливают нашу обиду от нее. В таких случаях нам следует помнить, что со стороны иногда виднее: мы можем получить правду от не слишком любящих нас людей, а не ложь от тех, кто боится задеть наши чувства. Мы должны отделять признание от критики, обсуждать наши полномочия, разделять «что» и «как».
Есть две основные проблемы с триггерами отношений:
1) получатель не может услышать обратную связь, так как сконцентрирован на другом аспекте. Чтобы выстроить разговор, необходимо выделить несколько тем и обсудить их по очереди;
2) получатель часто видит то, чего не замечают окружающие, но не может оценить персональную долю ответственности за конфликт. Он воспринимает поведение другого человека и то, как оно отражается на нем. Чтобы построить разговор, человек должен обращать внимание на социальные роли, общую картину происходящего, то есть на других игроков, среду, скорость принятия решений и правила со стратегиями.
3. Триггеры идентичности говорят о том, что посторонняя критика ставит под угрозу нашу систему представлений о себе. Они не касаются ни личности коммуникатора, ни сути обратной связи. Мы очень сильно хотим сохранить наше «я», поэтому отказываемся обсуждать наши слабости. Триггеры срабатывают по трем причинам:
1. Мы по-разному реагируем на критику: если оптимисты не принимают ее близко к сердцу, то пессимисты падают духом от самой незначительной жалобы.
2. У нас разный уровень удовлетворенности, мы по-разному ощущаем себя счастливыми из-за генетики привычек, независимо от обстоятельств. Чем выше базовый уровень удовлетворенности, тем спокойнее мы воспринимаем негативный фидбэк.
3. Плохое вызывает сильные эмоции, и даже куча комплиментов не смягчает одно критическое замечание. Мы склонны проецировать искажения в прошлое.
Исправить это положение можно на целых 40% — именно настолько зависит способность контролировать наши реакции от личной интерпретации происходящего. Согласно концепции нейропластичности даже врожденные установки и характеристики могут меняться под воздействием опыта и условий. Нам следует заняться разделением эмоций, интерпретаций и фактов, отказаться от ярлыков, дать себе установку на рост. Чтобы добиться этого, мы должны оценивать реальные последствия, смотреть на ситуацию под другим углом, включать самоиронию и признавать, что мы тоже не идеальны. Любая обратная связь должна восприниматься как коучинг, а не как оценка: получатель разделяет ее последствия и суждения о ней, ставит себе вторую оценку за то, как реагирует на первую.
Но не стоит принимать любую обратную связь: если мы хотим сохранить душевное равновесие и здоровые отношения, то должны установить допустимые границы. Мы говорим «нет» тому, кто оценивает нашу личность, а не поступки, не уважает нашу точку зрения, выдумывает новые требования при наших уступках, обвиняет во всем только нас.
Отвергать обратную связь можно через твердое уважительное объяснение позиции, перенаправление внимания инициатора фидбэка на то, что реально может помочь, замену союза «но» союзом «и».
Обратную связь можно принимать до, во время и после разговора:
1. Сначала мы продумываем цель беседы, отключаем пассивное восприятие.
2. Во время беседы мы слушаем собеседника, старясь понять проблему так, как он видит ее сам. Мы прислушиваемся к внутреннему голосу, не пытаясь заглушить его, потому что должны понять, какие триггеры мешают нам воспринимать смысл сказанного. Нужно научиться отстаивать точку зрения, ведь никто не знает истину наверняка. Люди вместе собирают пазл и выясняют, что и почему они видят по-разному. Если у нас отлично развиты коммуникативные навыки, то мы умеем управлять разговором и в моменты появления проблемы возвращать его в конструктивное русло. Мы сами придумываем решения, варианты которых зависят от целей инициатора обратной связи.
3. После беседы мы можем высказаться, с чем согласны, а с чем нет. Если ответ положительный, то мы должны начать что-то менять и экспериментировать. Никогда не поздно попробовать, ведь при относительно небольшом риске мы можем извлечь огромную пользу. Не нужно сдаваться раньше времени, у нас всегда есть кривая обретения навыка: мы не должны бросать начатое, прежде чем появятся положительные результаты. Нам следует обучать нашего наставника, объясняя, что помогает нам учиться и какая возникает реакция на обратную связь. Можно также обсудить его сильные и слабые стороны.
Авторы называют пять способов, позволяющих достигнуть максимальной пользы обратной связи в компании:
1. Не стоит заниматься пропагандой принятой системы оценки персонала, поскольку ни одна из них не является совершенной. Лучше в открытую обсудить недостатки избранной системы и объяснить, почему она подходит больше.
2. Мы должны отделять признание от оценки и коучинга, и если проводим аттестацию, то людям должны быть понятны критерии оценки. Обратная связь должна быть многоканальной вместе с нашим рассказом об опыте, который мы приобрели благодаря ошибкам. Необходимо формировать установку на рост, но она не должна использоваться коммуникаторами обратной связи для оправдания беспомощности.
3. Мы поддерживаем правильное поведение и благодарим тех, кто справляется с работой вовремя.
4. Мы являемся примером правильного отношения к обратной связи, учимся и просим окружающих помочь нам в выявлении наших «слепых пятен».
5. Мы учитываем темперамент сотрудника, но не боимся обидеть людей, воспринимающих критику эмоционально, потому что она так или иначе принесет пользу.
Лучшая цитата
«Необходимо сместить акценты и обучать не столько предоставляющих обратную связь, сколько принимающих ее. Надо учить не давать ее, а получать. Мало уметь учить. Надо уметь учиться».
Чему учит книга
— Обратная связь приносит пользу, и если мы открыты ей, то становимся более эффективными, и лишь от нас зависит, будет ли она нам во благо.
— Для конструктивной обратной связи необходимо правильно выстраивать разговор, продумав вначале его цель.
— Мы должны вежливо отказываться от вредного фидбэка, если окружающие оценивают не наши поступки, а личность, выдвигают угрозы, обвинения или требования невозможного.
От редакции
Чтобы спокойнее воспринимать критику от других людей, необходимо научиться считывать мотивацию критикующего. Быть может, он завидует вам? Быть может, просто не уверен в себе? А может, желает вам блага, и к его советам стоит прислушаться? Доктор психологических наук Мелани Гринберг дает практические советы, которые помогут понять критика: https://psy.systems/post/a-kak-reagirovat-na-kritiku.
Для высокочувствительного человека оскорбления и унижения, которые преподносятся как «критика», могут стать настоящей пыткой. Как такому человеку выжить в этом недружелюбном к нему мире, советует психолог-психотерапевт Динара Таирова: http://www.psy.systems/post/kak-organizovat-svou-zhizn-esli-vy-vysokochustvitelnyj-chelovek.
Хуже критики может быть… похвала! В случае, если вас хвалят, чтобы обесценить ваши реальные заслуги и достоинства. Как распознать эту манипуляцию и реагировать на нее, рассказывает коуч Ирина Фьелльнер Патлах: https://psy.systems/post/obescenivauschaya-poxvala.
