Авторы
Керри Паттерсон — преподаватель, автор учебных программ, четырех бестселлеров и многочисленных статей.
Джозеф Гренни — спикер, один из основателей некоммерческой организации Unitus.
Рон Макмиллан — сооснователь Covey Leadership Center.
Эл Свитцер — коуч и преподаватель Marriott School of Management и Michigan Executive Development Center.
Дэвид Максфилд — профессор психологии Стэнфордского университета.
Сложность изложения
3 из 5.
Целевая аудитория
Все, кто переживает из-за нарушенных обещаний, но боится серьезного разговора об этом.
Зачем читать
В книге предложены методы выхода из сложных ситуаций, связанных с невыполнением обещаний, несоблюдением сроков, неприемлемым и даже отвратительным поведением. Авторы намерены помочь людям избавиться от привычки забывать о важном, решать проблемы с целью сохранить и укрепить отношения в семье и на работе. Они исследовали около 25 тыс. человек, наблюдая за их поведением 10 тыс. часов.
Читаем вместе
Чтобы начать нормальный диалог с собеседником, необходимо разобраться с хаосом в голове и выбрать нужный тон беседы. Изначально должна быть верно определена проблема, а ход разговора выстроен так, чтобы не задеть самоуважение оппонента. Злободневная проблема нуждается в обсуждении, на нее стоит потратить время и терпение, но если она не решается — значит, она была выбрана неправильно.
Та самая проблема должна быть четко сформулирована и действительно вызывать наибольшее беспокойство. Сталкиваясь с неприемлемым поведением, мы обсуждаем событие, при его повторе возникает ситуация систематичности инцидента. Если проблема не решается никакими способами, мы можем говорить о влиянии поведения собеседника на отношения. В данном случае будет нелишним подумать о последствиях нарушения, о мотивах того, кто так поступил. Затем нужно понять, каковы могут быть последствия разговора об этом нарушении: можем ли мы мириться с существующим положением вещей и насколько при этом сильны наши чувства.
Люди, как правило, не торопятся обсуждать проблемы открыто, так как не хотят идти против группы, недооценивают потенциальные последствия плохого поведения, полагая, что ситуация вполне нормальна. Опять же люди боятся испортить отношения, идя на серьезный разговор, но проблема заключается в том, что мы не умеем вести конструктивные диалоги. Это происходит по причине уверенности в нашей абсолютной правоте, а придуманные нами истории все больше стимулируют эмоции и побуждают нас действовать.
Личное неблаговидное поведение мы склонны оправдывать внешними обстоятельствами, в то время как в чужом мы видим что-то сугубо индивидуальное, при этом отрицательно направленное. Это называется фундаментальной ошибкой атрибуции. Очень важно перестать обвинять окружающих, ведь любой человек изначально разумен и порядочен, даже если поступает неправильно. В его мотивах и возможностях, определяющих поступки, стоит досконально разобраться. Существует шесть факторов влияния на поведение: мотивация, личные возможности, социальное давление, социальные возможности, стимулы и препятствия, обстоятельства.
Чтобы научиться вести серьезные разговоры, нужно знать, как их начать, как мотивировать собеседника и помочь ему выполнять обещанное, предусмотреть все возможные осложнения. Изначально важно убедить оппонента в наличии общей цели и что его предложения будут выслушаны и приняты, чтобы у него не оставалось сомнений и опасений. Атмосфера безопасности должна поддерживаться на протяжении всей беседы.
Далее переходим к сути и обозначаем факты без выводов, излагаем личную версию событий, но без демонстрации уверенности в ней. Всегда следует заканчивать вопросом: «Что же произошло на самом деле?» Находим факторы, которые спровоцировали проблему, затем выбираем один из шести методов, которые помогают увидеть последствия неправильного поведения.
- Связывание поведения оппонента с важными для него ценностями.
- Указание на значимость, важность долгосрочных последствий любого поведения.
- Указание на страдания окружающих от его поведения.
- Честная оценка его поведения, указание на то, каким человека видят другие люди.
- Вознаграждение за добросовестное выполнение обязательств.
- В отсутствие должного эффекта — применение дисциплинарных мер.
Если оппонента не удалось убедить, нужно поменять тактику поведения, но предупредить его об этом.
Отсутствие возможности и недостаток мотивации часто бывают связаны, и, если нарушение происходит впервые, любые сомнения надо истолковывать в пользу сотрудника. Обсуждая проблему с исполнителем, следует задать себе три вопроса: будет ли он дальше испытывать те же трудности, сталкиваются ли другие с подобной проблемой, все ли причины нарушения удалось выявить и ликвидировать.
В ходе разговора могут появиться следующие осложнения:
- Утрата чувства безопасности.
- Попытка подменить тему.
- Появление новой проблемы.
- Неконтролируемость эмоций.
Здесь важно услышать собеседника, поэтому авторы предлагают методику ПОПЗ: предложить оппоненту рассказать обо всем, что его беспокоит; отразить его поведение; перефразировать его ответ; закинуть удочку и попытаться догадаться, что он чувствует. Как только будет выявлена суть проблемы, можно начинать действовать.
Чтобы не было повторов неприятных ситуаций, нужно составить план по отслеживанию выполнения решений. В него включаются следующие компоненты: кто исполнитель, что он делает, какие сроки и каким образом будет контролироваться исполнение плана.
Люди всегда нуждаются в признании и благодарности, поэтому нужно хвалить их даже за мелочи. Таким образом отлично выстраиваются доверительные и безопасные отношения. Для проведения регулярных дискуссий можно организовывать небольшие группы.
Лучшая цитата
«Чаще всего люди маскируют недостаток мотивации ложной проблемой отсутствия возможности».
Чему учит книга
— Корпоративная эффективность должна означать для руководителя многое, чтобы в различных ситуациях уметь призывать людей к ответственности, сохраняя доверие и сотрудничество.
— Чтобы успешно провести неприятный разговор, необходимо овладеть методами и приемами ведения диалога. Ведя себя корректно, вы можете этим заразить других.
— Итогом разговора должен стать четкий и ясный план по преодолению проблем. В процессе разговора нельзя говорить о двух проблемах одновременно, следует выбрать более значимую, а к остальным вернуться позже.
От редакции
Несколько промахов, опозданий, ошибок подпортили вашу репутацию на работе? Психолог Ярослав Вознюк уверен — ситуацию можно исправить. Его советы, как приучить людей думать о вас так, как вам этого хочется, ищите в статье: https://psy.systems/post/kak-ispravit-ploxuyu-reputaciyu-na-rabote.
Успешному руководителю очень важно вне зависимости от ситуации уметь призывать подчиненных к ответственности, сохраняя при этом доверие и сотрудничество. Что нужно знать для грамотного управления людьми, рассказывает психолог и бизнес-консультант Ольга Юрковская: https://psy.systems/post/chto-nuzhno-znat-dlya-upravleniya-ludmi.
Как понять, что общение было полезным и эффективным, и как эту эффективность измерить? Рассказывает преподаватель риторики, консультант в области психологии общения и публичных выступлений Ирина Мухитдинова: https://psy.systems/post/effektivnoe-obschenie-chto-nuzhno-o-nem-znat.