Автор
Крис Восс — бывший топ-переговорщик ФБР с двадцатилетним стажем.
Сложность изложения
2 из 5.
Целевая аудитория
Все, кто хочет понимать психологию людей и побеждать в любых переговорах.
Зачем читать
В книге описывается методика, которая учит добиваться целей при любых обстоятельствах, безо всякой необходимости идти на компромисс. Автор предлагает несколько принципов переговорных техник, которые работают в экстремальных ситуациях. Он приводит примеры из жизни других людей и из личного опыта.
Читаем вместе
Крис Восс предлагает рассмотреть девять основных принципов ведения грамотных переговоров:
- Существует ряд популярных, но нерабочих техник по причине отсутствия учета иррациональной природы людей.
- Для лучших переговорщиков очевидно, что они должны собрать побольше информации об оппонентах, а не просто выиграть битву аргументов.
- Следует поставить себя на место оппонента и использовать тактическую эмпатию.
- В переговорах должна использоваться техника маркировки чувств.
- Не нужно давить на оппонента и добиваться от него согласия — иногда хорошо срабатывает слово «нет».
- Нужно помочь другой стороне почувствовать, что мы понимаем ее: оппонент должен произнести фразу «это верно».
- Необходимо использовать тактику открытых вопросов.
- Успешно завершить сделку можно только с учетом распознавания скрытых невербальных сигналов и воздействия на них.
- Всегда уместен торг.
Сам автор хотел пройти курс по переговорам в Гарварде, но местные специалисты решили, что им тоже есть чему поучиться у ФБР. Восс отточил переговорные техники, когда взаимодействовал с террористами и грабителями. Эти техники прекрасно работают в бизнесе, личной жизни, а сама проблема популярных теорий переговоров заключается в том, что ученые изначально допускают человеческую рациональность. Но все это вступает в противоречие с нашей эмоциональностью: переговоры не могут быть логичными, потому что в реальности мы получаем нечто непредсказуемое.
Например, другие авторы, Уильям Юри и Роджер Фишер, исходили из того, что использование рационалистических доводов и компромиссов приводит к заключению взаимовыгодной сделки. Но они упустили момент человеческой психологии, против которой логика бессильна. Если игнорировать нашу эмоциональность и животную природу импульсов, можно потерпеть поражение.
Психологи Дэниель Канеман и Амос Тверски изменили представление о переговорах, включив в них человеческую иррациональность. Люди часто подвергаются самообману и когнитивным искажениям, ими управляют, по сути, две системы: 1) эмоциональная и быстрая; 2) рациональная и медленная. Система 1 влияет намного сильнее и направляет наше поведение, составляя основу рационального выбора Системы 2. Мы должны научиться воздействовать на оппонентскую Систему 1, после чего человек сам убеждает Систему 2 в том, что необходимо сделать.
Автор называет персональную систему «тактическое сопереживание», когда нужно не давить на оппонента, а слушать и понимать его. Это является самой активной частью в переговорах. Переговорщик выигрывает, получая то, что хочет, но при этом оставляет у оппонента ощущение, что они находятся в отличных отношениях.
Переговорщики должны всегда иметь наготове несколько разных гипотез, чтобы при проверке любой новой информации отделять истинные от ложных. Для концентрации людям часто мешают изначальные установки, поэтому переговорщику необходимо внимательно наблюдать за происходящим и не увлекаться допущениями, чтобы из-за чрезмерной уверенности в правоте не упустить важные детали. Все внимание должно быть направлено на другого человека, чтобы он чувствовал себя в безопасности.
Оппонент четко понимает, когда его соперник спешит. Это говорит о том, что его не слышат, и теряется доверие, которое очень непросто завоевать. Мы способны понимать не только чужие слова и поступки, но и намерения, чувства и смысл. Наш голос является одним из самых сильных инструментов переговоров. Для них подходят три голоса: уверенный и настойчивый, позитивный и голос ночного FM-диджея. Автор не рекомендует использовать первый тон, потому что доминантность редко способствует успеху. Намного эффективнее будет применение позитивного тона.
Еще одним инструментом является отзеркаливание, когда человек больше доверяет тем, кто похож на него или ведет себя так же. Изопраксию можно использовать и на вербальном, и на невербальном уровне.
Следующим инструментом выступает тактическая эмпатия, когда мы не отделяем эмоции от проблемы, а понимаем позицию оппонента и выражаем ее словесно. Эмпатия не является синонимом симпатии — мы всего лишь стремимся понять чувства и установки другого человека, тем самым влияя на него.
В переговорах нужна техника маркировки чувств, или лэйбелинг, — проверка чужих эмоций через их признание. Техника хорошо работает в напряженных ситуациях, поскольку мы помогаем оппоненту снизить уровень страха. Вербальное обозначение эмоций существенно понижает интенсивность сильных чувств. Даже если мы ошибаемся и оппонент не соглашается с нашей маркировкой, мы всегда можем отступить и признать то, что нам всего лишь кажется, что это так. Лэйбелинг направлен на раскрытие другой стороны. В психологии человека есть два уровня: поверхностное поведение и подсознательное. Маркировка нужна для разрядки негативных эмоций и укрепления положительных. Но при этом не надо игнорировать первые — лучше для начала признать их.
Слово «нет» представляет для переговоров огромную ценность, поскольку ведет к более глубокому согласию. Люди регулируют и пересматривают условия, чтобы достигнуть наилучшего решения. Когда оппонент получает право сказать «нет», он может более конструктивно взаимодействовать с нами, разрушать барьеры и спокойно общаться.
Каждый из нас хочет ощущать себя в безопасности и контролировать ситуацию, поэтому задачей переговорщика является удовлетворение инстинктов оппонента с тактическим использованием слова «нет».
Автор вводит понятие «модель лестницы изменения поведения», включающее пять стадий:
- Активное слушание.
- Эмпатия.
- Взаимопонимание.
- Влияние.
- Изменение поведения.
Многие полагают, что должны заслужить одобрение или любовь. Такая установка растет из детства, и мы остаемся с убеждением, что любовь условна и мы должны делать то, что от нас ожидают другие. Именно поэтому мы не можем изменить наше поведение, поскольку скрываем наше истинное «я» ради получения одобрения. Но если мы пройдем по лестнице изменения поведения, мы его точно добьемся.
Открытые вопросы обладают силой, потому что нет заранее установленных ответов. Они дарят оппоненту иллюзию контроля, а мы получаем время. Все, что начинается со слова «как», способствует управлению переговорами и направлению действий в русло поиска конкретного решения. Это достаточно изящный способ сказать «нет» и при этом подвести оппонента к нашему варианту решения, которое он будет считать личным.
Автор говорит о трех рычагах воздействия: позитивном, негативном и нормативном. Первый определяет наши способности обеспечить или удержать то, что хочет получить наш противник. Второй заставляет его страдать, так как основан на угрозах. Людей сильнее беспокоят потенциальные убытки, чем равнозначная предполагаемая прибыль. Третий рычаг необходим для продвижения личной позиции через использование чужих норм и стандартов. Понимание религии нашего оппонента — это тот самый «черный лебедь», который дает нам нормативный рычаг и приводит к результативным переговорам.
Лучшая цитата
«Навешивание ярлыков — это тактика, а не стратегия, точно так же как ложка — отличный инструмент для помешивания супа, но не его рецепт. То, как вы используете ярлыки, имеет большое значение при определении вашего успеха».
Чему учит книга
— Чтобы навесить ярлыки на других людей, необходимо с самого начала определить их эмоциональное состояние.
— Язык переговоров в первую очередь является языком диалога и понимания, когда мы мгновенно устанавливаем отношения и заставляем оппонентов говорить и думать сообща.
— Тактическое сочувствие направлено на понимание чувств и установок других людей в определенных ситуациях и на умение слышать то, что скрыто за чувствами.
— Хороший переговорщик должен быть готов к любым неожиданностям. Отличный переговорщик добавляет использование навыков для обнаружения поджидающих его «сюрпризов».
— Люди, воспринимающие переговоры как поле боя в отношении аргументов, быстро становятся заложниками персонального внутреннего голоса.
— Переговоры выступают не битвой, а процессом открытия, который нацелен на получение огромного количества информации.
От редакции
Одна из составляющих успешных переговоров — умение активно и внимательно выслушивать собеседника. Чем молчаливое слушание отличается от активного, подробно описано в статье Ирины Мухитдиновой, преподавателя риторики, консультанта в области психологии общения и публичных выступлений: https://psy.systems/post/slushat-aktivno-eto-kak-uchimsya-slyshat-sobesednika.
Порой мы не можем прийти к соглашению, устраивающему все стороны, всего-навсего из-за простого недопонимания или конфликта интересов. Как научиться понимать другого человека, рассказывает психолог Елена Черкасова: https://psy.systems/post/mexanism-ponimania-mozhno-li-ponyat-drugogo-cheloveka.
