Сложный, проблемный, порой жесткий… Такие клиенты встречаются. Не у всех получается с ними работать. Здесь нужно проявить одновременно профессионализм, высокие коммуникативные навыки, стратегическое мышление и стрессоустойчивость. Кто такие «сложные» клиенты и как с ними работать?
Какой клиент считается проблемным? Сложный клиент не идет на контакт, слишком требователен, не терпелив, не оправдывает наших ожиданий, не «ведется» на наши техники продаж, проявляет негативные эмоции, вызывает в нас чувство вины, непрофессионализма, дискомфорта.
Из всего негативного кома можно выделить 3 главных признака проблемного клиента:
1. не идет с нами на контакт,
2. ведет себя не так, как нам хочется,
3. вызывает у нас негативные эмоции.
А самое сложное в ситуации со сложным клиентом — это не его проблема, а наша. И решать её нам. Но есть и хорошие новости — в 90% случаев мы можем повлиять на ситуацию.
Что делать? Шаг 1 — Диагностика
Важно проанализировать клиента, понять, с какой сложностью мы имеем дело, какая причина делает его «проблемным». Это нужно для того, чтобы найти подходящую стратегию взаимодействия с ним.
Первый шаг в алгоритме диагностики — временной критерий. Когда именно сложно — всегда? Сейчас? Или конкретно с этим менеджером?
Далее выявляем причину. Не с первого раза получится быстро это сделать, но с опытом вы начнете почти всегда безошибочно определять причину «проблемности». Это приходит через понимание клиентской психологии и глубокий анализ каждой конкретной ситуации.
Причины «проблемности»
Какие варианты встречаются:
1. Психологические особенности личности. В таком случае этот клиент «проблемный» всегда. У него сложный характер, но он это осознает. Если найти к нему подход, то он может стать очень лояльным.
2. Неудачный предыдущий опыт. В вашей или смежной сфере, может с конкурентами или знакомыми.
3. Несовпадение психотипов, стилей общения. Чаще всего эта проблема возникает с конкретным менеджером. Нужно хорошо знать своего клиента и контекст, владеть максимальным количеством информации о нем, чтобы подобрать менеджера. Важно подстроиться по психотипу, уловить его темперамент и стиль общения. Если этого не случается — менять менеджера.
4. Не смог решить задачу «нормальными методами». Иногда это так, или ему кажется, что это так.
5. «Не его день». И такое бывает. Отнеситесь с пониманием.
6. Наши ошибки в работе с ним/с клиентами в принципе.
7. Манипуляция в поисках выгоды (не искренний конфликт)
Мыслим стратегически
Когда есть стратегия, работать, действовать и даже мыслить становится проще. Выявили причины «проблемности» клиента — генерируем стратегию работы с ним.
Вот несколько наглядных примеров из практики.
Причина: психологические особенности личности.
Решение: индивидуальный подход, выход из шаблона.
Причина: несовпадение психотипов, стилей общения.
Решение: подстраиваемся под особенности клиента, меняем менеджера.
Причина: не смог решить задачу «нормальными методами».
Решение: показать конструктивные методы, которые подойдут в этой ситуации.
Причина: неудачный предыдущий опыт.
Решение: экспертные знания + психологическая зрелость.
12 работающих приемов
Покажу 12 приёмов работы с проблемными клиентами. Все проверены на мне и моей команде. Что важно при любом формате общения — демонстрировать клиенту психологическую зрелость.
Приём 1. Меняем ролевую модель
Есть три типа ролевого поведения: родитель, взрослый и ребенок. Родитель дает установки, учит следовать правилам, выражает позицию давления, общается сверху вниз. Ребенок, наоборот, проявляет эмоции и капризы (особенно на стадии переговоров).
Самая лучшая позиция для закрытия сделки — позиция взрослого. Это адекватность, конструктивность, причинно-следственные связи, зрелое поведение.
Если клиент находится в позиции взрослого, проблем не возникает, чаще всего трудности приносят «родители» и «дети». Если вдруг клиент в позиции ребенка начинает «капризничать» (эмоции, хлопанье дверьми, повышение голоса, эмоциональные качели и др.), то надавить на него авторитетом из позиции родителя не получится. Это будет ошибкой. Но и встать в позицию ребенка тоже нельзя, это не выигрышная стратегия, она срабатывает в редких ситуациях. Нужно вставать в позицию взрослого.
В каждом из нас есть все роли. Нужно научиться вовремя «включать взрослого»: начать говорить с позиции конструктива, через формулировки «да, я понимаю вашу проблему, давайте посмотрим, как её решить». Все это подкрепляется вашей экспертностью и внутренней зрелостью.
Приём 2. Техника «Частичного согласия»
Мы часто сталкиваемся с возражениями и это нормально. Предлагаю отказаться от формулировки «борьба с возражениями» и заменить ее на «работу с возражениями».
Схема работы — техника частичного согласия:
- задать уточняющие вопросы,
- частично согласиться,
- вернуться к обсуждению.
Например, если клиент считает срок работы, который вы называете, слишком долгим, не пытайтесь возражать и уговаривать. Начните с уточняющего вопроса: «Какой срок вы находите приемлемым?» Далее частично соглашаемся: «Я понимаю, что в вашей работе важен каждый день, но объясню, из чего складывается наша работа…мы можем предоставить промежуточный результат тогда-то..». Как правило, это работает, нужен маленький компромисс, чтобы добиться главной цели.
Прием 3. Фиксировать договоренности
С тяжелыми, нередко эмоциональными клиентами, чтобы не провоцировать их, стоит фиксировать каждую деталь. Например, после встречи, на которой вы многое обсудили, сразу же отправляйте письмо с перечнем ключевых договоренностей. Поверьте, когда переговоры затянутся, он будет искренне благодарен за эту четкость, системность и оперативность.
Приём 4. Установите границы
Они нужны, прежде всего, для вас. Чтобы самому не раздражаться. На старте отношений нужно обозначить, когда, в какое время вы на связи, какие сроки задач, по каким вопросам обращаться и т.д.
Следующие приемы помогут «погасить» эмоции клиента.
Клиент психанул. Определяем причину — что случилось? Иногда это может быть накопленный стресс. Или внезапная смена настроения, в таком случае, это, вероятнее всего, эмоция-манипуляция.
Прием 5. Дайте сбросить негатив
Активное сочувствие, возвращение в конструктив, уточняющие вопросы.
Если же это были внезапные эмоции, скорее всего, это попытка «психануть в своих интересах».
В таком случае решение — не поддаваться на провокацию. Стратегия — показать, что это бесполезно, и вернуться к конструктиву. Чаще всего, это неосознанная провокация.
Прием 6. «Давайте все зафиксируем»
Клиент понимает, что то, что он предлагает «в психе», нереалистично, и вернется в норму.
Прием 7. «Повторите 100 раз»
Объясняйте столько раз, сколько нужно, чтобы он понял, что это бесполезно.
Не давайте собой манипулировать
Бывают еще и осознанные провокации. Их два типа.
Негативная манипуляция: призвана вызвать у вас чувство вины, ощущение непрофессионализма, дискомфорт. Из всех этих состояний можно поддаться на условия клиента.
Позитивная манипуляция: лесть, проявление симпатии. Желание быть хорошим может привести к тому, что клиент сядет на шею. Пример: «Ну вы же такая молодец, мы без вас как без рук… Сделайте дополнительную работу без оплаты». Следующие приемы помогут отразить такие манипуляции.
Прием 8. «Раскопать манипуляцию»
Это сделают уточняющие вопросы в стиле «уточните, пожалуйста, сделали ли вы…?». Клиент сам постепенно сдастся, когда станет явным то, что он сам сделал не все, что мог, а вы сделали со своей стороны все. Важно докопаться до сути.
Прием 9. «Вскрыть манипуляцию»
Это открытая конфронтация. Пример: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите провести консультацию, которая обычно стоит 10 тысяч рублей, бесплатно?»
Можно ли вообще без проблемных клиентов?
По статистике, сложных около 20%, но если тщательно отбирать своих клиентов, иметь некий фильтр, то можно приблизить этот процент к 10 или даже 5. Некоторым еще на старте нужно сказать НЕТ, если вы заранее знаете, что вряд ли удастся сработаться. И это Приём №10.
Прием 10. Сказать НЕТ
Если вы понимаете, что перед вами токсичный человек и вы не сработаетесь, если ваши принципы общения и ведения дел категорически не сходятся, скажите «нет» на старте. Стоит четко обозначать свою позицию на всех площадках — с кем я не работаю, кому не нужна моя услуга.
А для тех, кому говорим «ДА», берем на вооружение следующие приемы.
Прием 11. Оцените стоимость работы с клиентом
Посчитайте издержки явные и скрытые, прибыль от клиента, время работы с клиентом, частоту покупок, скидки, моральные издержки.
Прием 12. Определите свои выгоды
Главная выгода — лояльный клиент. Его можно заполучить, если найти подход. Вторая выгода — развитие навыков. Умение работать с разными клиентами — ценное умение. Еще важный момент — переработка процессов. Клиент может указать на моменты, которые действительно стоит доработать.
Любые сложные переговоры — это тренировка себя и проверка на прочность. Даже если все пойдет не так, как хотелось бы, помните — вы развиваете себя и прокачиваете свои сильные стороны.
От редакции
Клиент критикует, обвиняет, передергивает факты и использует иные психологические манипуляции с целью не заплатить за сделанную работу? Как понять, где еще рабочие отношения «на грани нормы», а где уже начинается эмоциональное насилие? Писатель Диана Мастепанова делится дичным опытом выхода из неприятной ситуации с наименьшими для себя потерями: https://psy.systems/post/klient-abyuzer-kak-reagirovat
Как научиться отказывать, не чувствуя себя при этом виноватым и пытаясь оправдаться? О способах овладеть тонким искусством говорить нет тому, что вам не нравится, не полезно и попросту не хочется, рассказывает доктор психологических наук Эмма Сеппала: https://psy.systems/post/kak-nauchitsya-govorit-net-bez-chuvstva-viny
«Переговоры без компромиссов. Веди переговоры так, словно от них зависит твоя жизнь» — говорящее само за себя назавание книги бывшего топ-переговорщика ФБР с двадцатилетним стажем Криса Восса. Автор предлагает несколько принципов переговорных техник, которые работают в экстремальных ситуациях: https://psy.systems/post/kris-voss-peregovory-bez-kompromissov
