Сложный, проблемный, порой жесткий… Такие клиенты встречаются. Не у всех получается с ними работать. Здесь нужно проявить одновременно профессионализм, высокие коммуникативные навыки, стратегическое мышление и стрессоустойчивость. Кто такие «сложные» клиенты и как с ними работать?

Какой клиент считается проблемным? Сложный клиент не идет на контакт, слишком требователен, не терпелив, не оправдывает наших ожиданий, не «ведется» на наши техники продаж, проявляет негативные эмоции, вызывает в нас чувство вины, непрофессионализма, дискомфорта. 

Из всего негативного кома можно выделить 3 главных признака проблемного клиента:

1. не идет с нами на контакт,

2. ведет себя не так, как нам хочется,

3. вызывает у нас негативные эмоции.

А самое сложное в ситуации со сложным клиентом — это не его проблема, а наша. И решать её нам. Но есть и хорошие новости — в 90% случаев мы можем повлиять на ситуацию. 

Что делать? Шаг 1 — Диагностика

Важно проанализировать клиента, понять, с какой сложностью мы имеем дело, какая причина делает его «проблемным». Это нужно для того, чтобы найти подходящую стратегию взаимодействия с ним.  

Первый шаг в алгоритме диагностики — временной критерий. Когда именно сложно — всегда? Сейчас? Или конкретно с этим менеджером? 

Далее выявляем причину. Не с первого раза получится быстро это сделать, но с опытом вы начнете почти всегда безошибочно определять причину «проблемности». Это приходит через понимание клиентской психологии и глубокий анализ каждой конкретной ситуации. 

Причины «проблемности»

Какие варианты встречаются: 

1. Психологические особенности личности. В таком случае этот клиент «проблемный» всегда. У него сложный характер, но он это осознает. Если найти к нему подход, то он может стать очень лояльным. 

2. Неудачный предыдущий опыт. В вашей или смежной сфере, может с конкурентами или знакомыми. 

3. Несовпадение психотипов, стилей общения. Чаще всего эта проблема возникает с конкретным менеджером. Нужно хорошо знать своего клиента и контекст, владеть максимальным количеством информации о нем, чтобы подобрать менеджера. Важно подстроиться по психотипу, уловить его темперамент и стиль общения. Если этого не случается — менять менеджера. 

4. Не смог решить задачу «нормальными методами». Иногда это так, или ему кажется, что это так.

5. «Не его день». И такое бывает. Отнеситесь с пониманием. 

6. Наши ошибки в работе с ним/с клиентами в принципе.

7. Манипуляция в поисках выгоды (не искренний конфликт)

Мыслим стратегически

Когда есть стратегия, работать, действовать и даже мыслить становится проще. Выявили причины «проблемности» клиента — генерируем стратегию работы с ним. 

Вот несколько наглядных примеров из практики.

Причина: психологические особенности личности.
Решение: индивидуальный подход, выход из шаблона.

Причина: несовпадение психотипов, стилей общения.
Решение: подстраиваемся под особенности клиента, меняем менеджера.

Причина: не смог решить задачу «нормальными методами».
Решение: показать конструктивные методы, которые подойдут в этой ситуации.

Причина: неудачный предыдущий опыт.
Решение: экспертные знания + психологическая зрелость.

12  работающих приемов

Покажу 12 приёмов работы с проблемными клиентами. Все проверены на мне и моей команде. Что важно при любом формате общения — демонстрировать клиенту психологическую зрелость. 

Приём 1. Меняем ролевую модель

Есть три типа ролевого поведения: родитель, взрослый и ребенок. Родитель  дает установки, учит следовать правилам, выражает позицию давления, общается сверху вниз. Ребенок, наоборот, проявляет эмоции и капризы (особенно на стадии переговоров).

Самая лучшая позиция для закрытия сделки — позиция взрослого. Это адекватность, конструктивность, причинно-следственные связи, зрелое поведение.

Если клиент находится в позиции взрослого, проблем не возникает, чаще всего трудности приносят «родители» и «дети». Если вдруг клиент в позиции ребенка начинает «капризничать» (эмоции, хлопанье дверьми, повышение голоса, эмоциональные качели и др.), то надавить на него авторитетом из позиции родителя не получится. Это будет ошибкой. Но и встать в позицию ребенка тоже нельзя, это не выигрышная стратегия, она срабатывает в редких ситуациях. Нужно вставать в позицию взрослого.

В каждом из нас есть все роли. Нужно научиться вовремя «включать взрослого»: начать говорить с позиции конструктива, через формулировки «да, я понимаю вашу проблему, давайте посмотрим, как её решить». Все это подкрепляется вашей экспертностью и внутренней зрелостью.

Приём 2. Техника «Частичного согласия»

Мы часто сталкиваемся с возражениями и это нормально. Предлагаю отказаться от формулировки «борьба с возражениями» и заменить ее на «работу с возражениями».

Схема работы — техника частичного согласия:

1. задать уточняющие вопросы,
2. частично согласиться,
3. вернуться к обсуждению.

Например, если клиент считает срок работы, который вы называете, слишком долгим, не пытайтесь возражать и уговаривать. Начните с уточняющего вопроса: «Какой срок вы находите приемлемым?» Далее частично соглашаемся: «Я понимаю, что в вашей работе важен каждый день, но объясню, из чего складывается наша работа…мы можем предоставить промежуточный результат тогда-то..». Как правило, это работает, нужен маленький компромисс, чтобы добиться главной цели.

Прием 3. Фиксировать договоренности

С тяжелыми, нередко эмоциональными клиентами, чтобы не провоцировать их, стоит фиксировать каждую деталь. Например, после встречи, на которой вы многое обсудили, сразу же отправляйте письмо с перечнем ключевых договоренностей. Поверьте, когда переговоры затянутся, он будет искренне благодарен за эту четкость, системность и оперативность.

Приём 4. Установите границы

Они нужны, прежде всего, для вас. Чтобы самому не раздражаться. На старте отношений нужно обозначить, когда, в какое время вы на связи, какие сроки задач, по каким вопросам обращаться и т.д.

Следующие приемы помогут «погасить» эмоции клиента. 

Клиент психанул. Определяем причину — что случилось? Иногда это может быть накопленный стресс. Или внезапная смена настроения, в таком случае, это, вероятнее всего, эмоция-манипуляция.

Прием 5. Дайте сбросить негатив

Активное сочувствие, возвращение в конструктив, уточняющие вопросы. 

Если же это были внезапные эмоции, скорее всего, это попытка «психануть в своих интересах».

В таком случае решение — не поддаваться на провокацию. Стратегия — показать, что это бесполезно, и вернуться к конструктиву. Чаще всего, это неосознанная провокация.

Прием 6. «Давайте все зафиксируем»

Клиент понимает, что то, что он предлагает «в психе», нереалистично, и вернется в норму.

Прием 7. «Повторите 100 раз»

Объясняйте столько раз, сколько нужно, чтобы он понял, что это бесполезно.

Не давайте собой манипулировать

Бывают еще и осознанные провокации. Их два типа. 

Негативная манипуляция: призвана вызвать у вас чувство вины, ощущение непрофессионализма, дискомфорт. Из всех этих состояний можно поддаться на условия клиента.

Позитивная манипуляция: лесть, проявление симпатии. Желание быть хорошим может привести к тому, что клиент сядет на шею. Пример: «Ну вы же такая молодец, мы без вас как без рук… Сделайте дополнительную работу без оплаты». Следующие приемы помогут отразить такие манипуляции.

Прием 8. «Раскопать манипуляцию»

Это сделают уточняющие вопросы в стиле «уточните, пожалуйста, сделали ли вы…?». Клиент сам постепенно сдастся, когда станет явным то, что он сам сделал не все, что мог, а вы сделали со своей стороны все. Важно докопаться до сути.

Прием 9. «Вскрыть манипуляцию»

Это открытая конфронтация. Пример: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите провести консультацию, которая обычно стоит 10 тысяч рублей, бесплатно?»

Можно ли вообще без проблемных клиентов?

По статистике, сложных около 20%, но если тщательно отбирать своих клиентов, иметь некий фильтр, то можно приблизить этот процент к 10 или даже 5. Некоторым еще на старте нужно сказать НЕТ, если вы заранее знаете, что вряд ли удастся сработаться. И это Приём №10. 

Прием 10. Сказать НЕТ

Если вы понимаете, что перед вами токсичный человек и вы не сработаетесь, если ваши принципы общения и ведения дел категорически не сходятся, скажите «нет» на старте. Стоит четко обозначать свою позицию на всех площадках — с кем я не работаю, кому не нужна моя услуга. 

А для тех, кому говорим «ДА», берем на вооружение следующие приемы. 

Прием 11. Оцените стоимость работы с клиентом

Посчитайте издержки явные и скрытые, прибыль от клиента, время работы с клиентом, частоту покупок, скидки, моральные издержки.

Прием 12. Определите свои выгоды 

Главная выгода — лояльный клиент. Его можно заполучить, если найти подход. Вторая выгода — развитие навыков. Умение работать с разными клиентами — ценное умение. Еще важный момент — переработка процессов. Клиент может указать на моменты, которые действительно стоит доработать. 

Любые сложные переговоры — это тренировка себя и проверка на прочность. Даже если все пойдет не так, как хотелось бы, помните — вы развиваете себя и прокачиваете свои сильные стороны. 

От редакции

Клиент критикует, обвиняет, передергивает факты и использует иные психологические манипуляции с целью не заплатить за сделанную работу? Как понять, где еще рабочие отношения «на грани нормы», а где уже начинается эмоциональное насилие? Писатель Диана Мастепанова делится дичным опытом выхода из неприятной ситуации с наименьшими для себя потерями: https://psy.systems/post/klient-abyuzer-kak-reagirovat

Как научиться отказывать, не чувствуя себя при этом виноватым и пытаясь оправдаться? О способах овладеть тонким искусством говорить нет тому, что вам не нравится, не полезно и попросту не хочется, рассказывает доктор психологических наук Эмма Сеппала: https://psy.systems/post/kak-nauchitsya-govorit-net-bez-chuvstva-viny

«Переговоры без компромиссов. Веди переговоры так, словно от них зависит твоя жизнь» — говорящее само за себя назавание книги бывшего топ-переговорщика ФБР с двадцатилетним стажем Криса Восса. Автор предлагает несколько принципов переговорных техник, которые работают в экстремальных ситуациях: https://psy.systems/post/kris-voss-peregovory-bez-kompromissov