Авторы

Керри Паттерсон — преподаватель, автор четырех бестселлеров New York Times, учебных программ и многочисленных статей.

Эл Свитцлер — известный консультант и лектор, представитель профессорско-преподавательского состава Мичиганского университета.

Джозеф Гренни — спикер, один из основателей некоммерческой организации Unitus.

Рон Макмиллан — популярный оратор и консультант, вице-президент научно-исследовательского отдела Covey Leadership Center.

Сложность изложения

3 из 5.

Целевая аудитория

Те, кто хочет добиваться лучших результатов во всех сферах жизни, научиться выходить из сложных ситуаций, следовать законам разумных ценностей.

Зачем читать

Эта книга — о результатах человеческой коммуникации. Авторы предлагают ознакомиться с приемами подготовки к сложным переговорам, научиться быть убедительными, создавать доверительную атмосферу, делать трудный диалог убедительным и конструктивным.

Читаем вместе

Когда мы впервые знакомимся с термином «трудный диалог», мы представляем встречи на уровне премьер-министров или президентов, которые за круглым столом обсуждают важные политические, национальные и экономические вопросы.

В нашем случае авторы говорят об обычных людях, которые становятся участниками повседневного взаимодействия друг с другом. Проведение такого рода диалогов оказывает значимое влияние на нашу жизнь. Диалоги называются трудными по трем причинам:

1. Существуют различные мнения.
2. Делаются высокие ставки.
3. Вызываются сильные эмоции.

Когда мы сталкиваемся с неизбежностью проведения трудного диалога, это вовсе не означает, что он ничем хорошим не закончится. На самом деле мы способны сделать три вещи: избежать такого диалога, провести его неправильно или провести хорошо.

Мир изменяется по причине обсуждения людьми важных или рискованных вопросов, которые решаются положительно или плохо. В неудачных компаниях слабые исполнители попадают под игнор, а затем переходят на другое место работы или увольняются. В успешных компаниях ситуация выглядит иначе, поскольку руководители все-таки решают эти проблемы. Каждый сотрудник должен следить за работой независимо от его положения и статуса. Высокая организационная эффективность присутствует там, где ведутся откровенные диалоги, а не просто совершенствуется статическая система.

Закон трудных диалогов заключается в необходимости умелого и открытого обсуждения. Важной ориентацией является свободный обмен идеями, для которых нужно создавать максимально большой единый фонд смысла. Для этого необходимы верная настройка себя, избавление от убеждения в проблематичности окружающих.

Целью диалога выступает избегание неконструктивного молчания. Необходимо четко сконцентрироваться на этой цели, не думать о свержении оппонента. Перед диалогом лучше задать себе вопросы, чего мы хотим для себя, для других, для развития отношений, а чего не хотим вовсе. Важно следить за условиями трудного диалога и в случае его усложнения понять, насколько безопасна обстановка и как себя чувствует собеседник.

Для обеспечения чувства безопасности рекомендуются следующие шаги:

1. Определение всего, что находится под угрозой.
2. Поиск общей реальной цели.
3. Поиск сходства с оппонентом.
4. Искренние извинения.
5. Отхождение от темы диалога, если оппонент настроен агрессивно или молчит.
6. Подавление желания порекомендовать собеседнику успокоиться и взять передышку.

Чтобы оставаться в диалоге, следует понимать, кто или что управляет нами, при этом стараться переосмысливать эмоции и описывать ситуацию иначе. Здесь важно посмотреть на наше поведение со стороны, понять, насколько глубоко мы понимаем ситуацию и что чувствуем. Проблема доверия должна быть решена применительно к ситуации, а не к человеку.

Необходимо сменить вредные стратегии на полезные: стать участником диалога, а не сторонним наблюдателем или жертвой, сделать оппонента равным, а не зачинщиком спора. Если наша цель — одержать над ним победу, наш конструктивный диалог будет убит таким неэффективным поведением.

Чаще всего мы горим желанием наказать оппонента, если испытываем нарастающий гнев и раздражение. Но стремление победить нельзя приравнивать к желанию причинить вред нашему собеседнику. В ходе трудного диалога нам бывает сложно указать на ошибки в аргументации, поэтому мы агрессивно нападаем на оппонента, а иногда выбираем личную безопасность.

Для предоставления доступа к личному видению нужно уверенное высказывание рискованного мнения, а также предоставление фактов с описанием личной истории, избегание категоричности и приглашение высказаться. Должна быть создана безопасная атмосфера для собеседника с целью вызвать у него желание поделиться отличным от нашего или даже противоположным мнением.

Для исследования видения оппонента необходим отказ от неэффективных тактик молчания. Свободный обмен мыслями начинается с любопытства и терпения. Здесь понадобятся четыре навыка активного слушания:

1. Задавание вопросов, которое выражается в проявлении интереса к точке зрения оппонента.
2. Отражение, то есть укрепление безопасности и уважительное признание испытываемых оппонентом эмоций.
3. Перефразирование слов для понимания той стороной, что она была понята правильно и может спокойно делиться мыслями и идеями.
4. Достоверное предположение по поводу чувств оппонента касаемо обсуждаемого вопроса. После обмена мнениями необходимо прямо выразить согласие с собеседником, расширить эту зону за счет добавления существенных фактов, если тот упустил важную деталь, и сравнить видение собеседника с собственным.

Переход к действию осуществляется в четыре этапа:

1. Указание: при принятии решения не учитывается мнение других.
2. Консультация: идет сбор информации от каждого участника, затем кто-то один принимает решение.
3. Голосование: решение принимается большинством голосов.
4. Консенсус: финальное решение единодушно поддерживается всеми участниками.

Удачно проведенный трудный диалог транслируется в превосходные решения и действия. Необходимо назначить сроки, описать ожидаемые результаты, выявить действия по отслеживанию и контролю, записать обязательства и следить за их выполнением, а также обеспечить ответственность людей за их обещания.

Лучшая цитата

«Когда ставки высоки, мнения различны, а эмоции накалены, обычные диалоги превращаются в трудные».

Чему учит книга

— Мы не можем провести 100% правильный диалог, когда он слишком трудный и важный, но, если избегать его, можно получить весьма серьезные последствия.

— Если научиться организовывать трудные диалоги, можно влиять на каждую из сфер жизни с помощью единой системы высокоэффективных навыков.

Отзывы

Стивен Кови, автор книги «7 навыков высокоэффективных людей»:

«Это книга о тех моментах, которые определяют ход нашей жизни, наши взаимоотношения, наш мир… Это одна из самых важных работ по лидерству».

От редакции

Для конструктивного диалога необходимо научиться активно и внимательно выслушивать собеседника. Чем молчаливое слушание отличается от активного, подробно описано в статье Ирины Мухитдиновой, преподавателя риторики, консультанта в области психологии общения и публичных выступлений: https://psy.systems/post/slushat-aktivno-eto-kak-uchimsya-slyshat-sobesednika.

Как произвести на окружающих впечатление уверенного человека, отстаивая свою точку зрения, если глубоко внутри вы в себя попросту не верите? Как обрести веру в свои силы, можно узнать из статьи психолога, коуча, гештальттерапевта Нины Рубштейн: https://psy.systems/post/gde-vzyat-veru-v-sebya.

Навык ведения переговоров бывает очень полезен в повседневной жизни. Ведь порой нам приходится попадать в ситуации, когда некто задает вопрос, на который непонятно как реагировать. Психолог и бизнес-тренер Ольга Юрковская предлагает несколько выигрышных способов противостояния манипуляциям и социальной агрессии: http://psy.systems/post/kak-otvechat-na-neudobnye-voprosy.