Автор

Елена Кулева (род. в 1960 году) — сертифицированный специалист по позитивной психотерапии и транскультуральной психиатрии, семейный консультант, кандидат психологических наук, руководитель психологического центра «Бастет», эксперт, супервизор Гильдии психотерапии и тренинга. В области тренинга, касающейся частной медицины, занимается обучением специалистов всех уровней.

Сложность изложения

3 из 5. Рекомендуется медицинским психологам, врачам, тренерам, руководителям медицинских центров, студентам медицинских и психологических факультетов, а также пациентам.

Целевая аудитория

Все, кому интересно узнать о взаимоотношениях врачей и пациентов, а также внутри медицинского коллектива, кто хочет быть лояльнее к здоровью и к тем специалистам, которым приходится доверять его. 

Зачем читать

Книга представляет собой работу, освещающую главные коммуникативные психологические проблемы, существующие в медицине. Автор предлагает способы их разрешения, предоставляет образцы типовых тренинговых программ, дает кейсы и комментарии. Благодаря этой книге многие пациенты смогут договариваться с лечащими врачами и получать полезную для их здоровья информацию.

Читаем вместе

Если рассматривать историю развития медицины, мы можем увидеть ценность эффективного общения между пациентом и врачом. Мы имеем смутное представление о рецептах такого великого целителя, как Авиценна, но до сих пор из поколения в поколение передается легенда о его искусном общении с пациентами. Разговаривать с человеком и понимать его — это поистине великий врачебный дар, и нельзя обучить этой гениальности, но именно эффективная коммуникация с людьми вполне возможна.

Врач не способен одинаково лечить двух похожих пациентов или ставить индивидуальный диагноз и разрабатывать схему лечения, если не общается с пациентом лично. Современная медицина не обходится без задействования среднего медицинского персонала, страховых компаний и т.д. Частная клиника или медицинский центр не только предлагают больному схему его лечения, но и разрабатывают для него особенную профилактическую программу.

Все, что так или иначе обсуждается в медицине, касается темы здоровья. Практическая психология использует в данном случае понятие «ресурсное состояние личности», которое соответствует личностно значимым ценностям каждого из нас. Здесь не играют роли образование или возраст.

Пациент убеждаем, если врач готов взять на себя психологическую ответственность за общение с ним. Обычно доктор смотрит на пациента как на носителя больного органа, а не как на личность. В этой фазе общения под названием «субъект-объектное взаимодействие» происходит коммуникация между двоими, если у кого-то из них возникает угроза для здоровья или жизни. Пациент переживает за состояние здоровья и не может контролировать ситуацию самостоятельно. Врач отдает себе отчет в том, что организм каждого человека — это космос, в котором что-то можно подлечить, а что-то совершенно невозможно гарантировать. Иногда значимость точной информации превалирует над ее конкретностью.

Когда активность между врачом и пациентом обладает отрицательным эмоциональным зарядом, можно говорить о близости к конфликту, если положительным — то между ними появляется позитивное конструктивное общение. Когда врач владеет собой и делает это позитивно, он формирует в сознании пациента образ Мастера, и тогда успех взаимодействия неизбежен.

Стандартная базовая программа тренинга включает четыре блока:

1. Блок, связанный с основами невербальной коммуникации. Здесь рассматриваются три группы жестов, которые позволяют понять основное эмоциональное состояние собеседника: доверительность/ухаживание, агрессивность/готовность, защита/лживость. Когда человек меняет позу во время разговора, он сообщает о чем-то важном, что вызывает изменение его состояния. Когда то же самое происходит при разговоре другого участника, человек слышит что-то важное для себя.
2. Тренинг-презентации, выступления в режиме монолога. Потребитель считает клинику успешной, обращая внимание на время ее существования, филиалы, статус врачей, спектр услуг, статистику результатов работы, оборудование, сотрудничество со страховыми компаниями и т.д. В отношении успешности врача учитываются стаж его работы, информация о статусе, клиниках и учебных заведениях, где он работал и учился, наличие специализаций и т.д.
3. Простые и сложные коммуникативные приемы ведения беседы при продаже медуслуг. Простые включают активное слушание, постановку вопроса, барьеры коммуникации. Сложные подразумевают технику уверенного поведения, работы с возражением, перехвата инициативы в переговорах.
4. Рассмотрение сложных ролевых ситуаций, когда формулируются три цели переговоров: максимум, медиум и минимум. После окончания переговоров должно быть понятно, какие действия предпринимаются дальше.

Относительно работы администратора автор выделяет следующие моменты:

1. Взаимодействие руководства клиники, врачей и пациентов.
2. Проведение первичных телефонных переговоров с целью привлечения пациентов.
3. Участие в организации процесса лечения.
4. Отсутствие ответственности за удовлетворенность лечением, ценовую политику центра или непопулярные решения руководства.

Врачи, помимо того что считаются благодарной аудиторией, одновременно являются сложными участниками. Они реализуют профессиональное общение в четырех сферах: с «телом» пациента, с его личностью, с коллегами и администрацией, с самими собой.

Руководитель клиники, согласно типовой программе, обязан организовывать продажи медуслуг и мотивировать команду, а также разбирать сложные переговорные ситуации с пациентами клиники.

Лучшая цитата

«Готовность пациента воспринимать предложения врача зависит от его отношения к своему здоровью».

Чему учит книга

— Врач должен конструктивно подходить к общению с пациентом, и это позволяет сделать именно частная медицина. Одним из качественных инструментов лечения выступает общение между пациентами и медицинским персоналом.

— Если пациент расценивает физическое благополучие как показатель его социального успеха, он будет осознаннее подходить к вложению денег в здоровье.

— Врач общается с пациентом на двух основных уровнях: телесном, когда производит осмотр, собирает анамнез и осуществляет лечебные процедуры, и социально-личностном, когда устанавливает с ним контакт.

—  Пациент обращается к врачу, когда:

1. Испытывает физическую боль.

2. Не ощущает сильный дискомфорт.

— Автор уверяет, что благодаря приемам практической психологии процесс общения может стать более эффективным и менее энергозатратным.

От редакции

Насколько мы готовы принять рекомендации врача, зависит от того, как мы относимся к своему здоровью. Однако для некоторых забота о себе представляется чем-то эгоистичным. Разобраться, почему любовь к себе — признак взрослого человека, поможет статья психолога Владимира Куца: https://psy.systems/post/lubuv-k-sebe-priznak-vzroslogo-cheloveka.

Активное слушание — ценный навык для врача. Об этом умении расскажет статья преподавателя риторики Ирины Мухитдиновой: https://psy.systems/post/slushat-aktivno-eto-kak-uchimsya-slyshat-sobesednika.

Пожалуй, самое сложное в психологической помощи — это подобрать «своего» специалиста, которому вы сможете доверять. Как исключить риск нарваться на дилетанта и убедиться, что попали на прием к хорошему специалисту, рассказывают наши эксперты: https://psy.systems/post/kak-pravilno-vybrat-psixologa-chast-1,  https://psy.systems/post/kak-pravilno-vybrat-psixologa-chast-2, https://psy.systems/post/kak-pravilno-vybrat-psixologa-chast-3.